數(shù)據(jù)來源 京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院 本版編輯 李 瞳 林 蔚

全流程優(yōu)質服務不可少

劉 暉

隨著整個行業(yè)模式的持續(xù)創(chuàng)新，餐飲行業(yè)正煥發(fā)新的活力。其中，商用廚電作為餐飲企業(yè)運營必不可少的設備，其消費也隨著餐飲行業(yè)的回暖而保持快速增長。

從商用廚電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀看，相關產(chǎn)品的類別不斷擴展，功能不斷增強，餐飲企業(yè)的采購意愿得到進一步強化。但值得注意的是，餐飲企業(yè)也對商用廚電的售前、售中、售后全流程服務提出了更高要求。這不僅體現(xiàn)了商用廚電用戶消費升級的大趨勢，也為生產(chǎn)企業(yè)指明了新的發(fā)展方向。

在消費側，設備老舊、功能單一、不智能是餐飲企業(yè)對廚電設備使用的痛點；價格高、產(chǎn)品選擇少、服務不完善是廚電采購過程中最常遇到的難點。從生產(chǎn)經(jīng)營的角度看，商用廚電用戶希望通過引進智能型、多功能型設備，實現(xiàn)設備運轉和后廚管理的高效性。從設備采購的角度看，餐飲企業(yè)希望廚電設備的采購和服務體驗進一步提升。例如，產(chǎn)品囊括的服務覆蓋盡可能廣，無論是售前的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品試用，售中的安裝培訓，還是售后的維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，都能提供全流程一站式的產(chǎn)品及服務保障。

相關用戶評價分析顯示，服務、功能功效、外觀規(guī)格是采購商用廚電的用戶最為關注的幾個方面，三者占比分別達到了34.9%、19.6%和18.9%。在企業(yè)和商戶采購商用廚電的決策中，服務要素最受關注。

綜合分析，在提升服務能力方面，商用廚電領域的線上與線下融合會創(chuàng)造較大的成長空間。融合線下的場景、體驗優(yōu)勢，與線上產(chǎn)品豐富、信息精準、服務可靠的特色，就可以推動售前、售中、售后的采購全流程升級，為商用廚電消費市場注入新的活力。

餐飲企業(yè)的持續(xù)增長和高質量發(fā)展，需要從基礎設施等內功入手，對商用廚電的產(chǎn)品和服務需求會愈加旺盛。對于商用廚電生產(chǎn)和服務企業(yè)而言，不能再固守傳統(tǒng)的商業(yè)模式，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術，精準滿足用戶對產(chǎn)品和高質量服務的需求，才能在餐飲行業(yè)回暖的大潮中贏得商機。

（作者系京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長）

關鍵詞： 穩(wěn)步增長 成長空間 幾個方面 維修保養(yǎng) 產(chǎn)品介紹